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从用户体验的善与恶说起,做用户爱“玩”的教育应用

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在CMDN俱乐部第27期活动中,斑马骑士创始人徐毅斐分享了自己多年来在用户体验设计领域积累的知识和经验,深入探究用户体验的善与恶,以此来启发大家如何设计出用户爱“玩”的教育应用产品。

对于教育这个万亿美元级别的市场,很多投资人都看好,但要想拿到投资却并不容易。教育不应该是几十个孩子挤在一间教室里学习,也不应该是一个人面对着电脑屏幕上的网络课堂发呆,更不应该是一堆“有名”的教育专家每天狂轰滥炸地向我们推送各种知识,教育应该是交互的、移动的、实时的、有趣的。对此,斑马骑士创始人徐毅斐可谓是深有体会,在CMDN俱乐部第27期活动中,徐毅斐分享了自己多年来在用户体验设计领域积累的知识和经验,细数用户体验的善与恶,以此来启发大家如何设计出用户爱“玩”的教育应用产品。


图:斑马骑士创始人 徐毅斐

徐毅斐(@uxdavid),斑马骑士科技创始人,清华大学本科,中科院心理所硕士,美国留学一年后回国从事用户体验研究、设计工作,是国内最早的一批用户体验专家。04年开始先后任职于西门子(中国)研究院、中国移动通信公司研究院。

以下为斑马骑士创始人徐毅斐的演讲实录:

善恶之分,只是一个价值观的考量,什么是善?什么是恶?其实都是随着时间的变化不断演进和调整的。从用户体验的角度来看,如果我们现在做的产品是微信、陌陌,我们讲用户体验的时候就会不太考虑善与恶的差别,而是考虑,怎样让用户用得爽?怎么满足用户需求?说得直白点,开发者做产品时,很多时候都会想到着如何去勾引用户,让他来用我的产品?如何抓住他的注意力,让他停留在应用界面的时间长一点?如何去引诱他冲动消费?

用户体验是什么?

用户体验其实很难具体定义,可以有许多词眼来形容,下图就是我列举出的一些词,当然,远远不止这些。许多做产品的大牛,他们讲用户体验的时候,所想的东西都是不一样的,比如周鸿伟讲究的就是细节,你得抓住用户的细节,让他用得爽,但这些定义要给别人,就很难有实际的操作性。


图:用户体验是什么?

从学术角度看用户体验

用户体验(user experience)从字面意思来看就是“用户+体验”,用户一定是使用了某项产品或服务,而产品一定是有商业目标和价值的,会考虑到成本和收益。“体验”这个词比较宽泛,而用户体验也是体验的一种,所以用户体验概括来讲,就是通过自己的感觉器官来用第一手亲身的感受对产品进行了解和使用,这是人对产品的感受,这是比较偏心理上的,而我所侧重的则是它的体验是什么,或者是指向产品还是服务的。

从历史角度来看用户体验

用户体验最早起源于军工,为什么会讲到体验性的东西?二战期间,飞机开始成为武器当中一个重要的组成部分,但训练飞行员的成本非常高,且人们发现飞行员经常会因为一些莫名其妙的错误造成飞机失事。由此人们便开始研究如何改进这些设备,让人的错误减少。这是可用性最早的起源,再往下发展讲到可用性工程的时候,其实是在二战结束之后,这些设计武器的人转入民营行业,也将思想带入其中,开始讲求可用性是什么,随后延伸到工业设计、从心理学角度对日用产品进行设计指导,然后这一趋势就慢慢地从硬件发展到软件,这时候就出现了一个新的学科叫做人机交互。所有人类几百万年大脑所塑造的东西,对物质条件感觉是非常敏感的,但对于软件是要慢慢适应的,然后就有了软件设计工程,“怎样让软件设计更符合人类需要”成为行业人士共同思考的命题。


再往后就开始从功能效率转到对情感的关注,中国从2005、2006那几年开始关注到愉悦的体验,美国也只是比中国早三四年左右而已。以上就是整个用户体验的来历,从中我们可以看到,最早的工效学就是让一个工具使用起来顺手、有效率。

从历史角度看这些体系的变化,实际上是人们思想的一个变化,从最早开始产生机器设备时,是人去适应工具、适应机器,但后来人们发现工具的效率是相对恒定的,于是又产生了一种新思想,就是让工具适应人,再往后,人们发现,机器的改进是非常困难的,不能一味地让机器去适应人,如果能够把人和机器当做一个系统来考虑,那就可以让这个系统效果最优、最好。

可用性就是这样一个思路来的,所谓以人为中心,这句话其实挺片面的,不是以人为中心,而是以人和机器作为整个系统效率为核心的。这个时代,我们讲感受,是因为我使用这些软件产品时,我的情绪、情感等细节性东西会影响到我对它的使用,而它也会影响到我的感受,其中更重要的是效率。所谓的效率又是什么?如果用得不爽了、不开心了,那肯定不会再用了。所以用户体验背后有着非常强的经济学和效益驱动价值,我们为什么会关注个人的感受?因为纯功能效率已经不能满足人的需求了,人的需求已经开始有更高层次的要求。

在此,我将所有学科按照时间线,根据不同的年代、阶段进行划分,总结了一张图,其实直观来看,它就是一个圆周,每一个维度上都有不同的考虑,比如从科学原理的角度、思想哲学的角度、经济学的角度、技术发展的角度、人类制度法律的角度、传统习俗的角度等等,核心是工具。因为所有的设备都是以这条线来发展的。


图:用户体验的历史与渊源

最早的思想是人服务于机器,机器服务于人,最后是体验最优。学科从最早的达尔文时代,然后逐渐有管理学、心理学等等,到了神经认知,计算机开始介入,慢慢的人类学、社会学开始介入。你会发现这些其实是一个非常自然的过程,为什么这个时代会有这样的技术出现?那个时代会有那样的学科出现?每一个时代、每一个学科都有它的历史使命和历史价值存在。同样,用户体验也是这样的。它是从可用性来的,它继承了可用性的作用,是解决我们怎么使用工具的效率的问题。不犯错误减少错误,提升效果,它比可用性更往前了一步,它要关注人们的感受和体验。

用户体验有无善恶之分?

其实并没有所谓的善恶之分,如果从心理学角度来讲,它就是告诉你,人对什么东西敏感,对什么东西不敏感,善于操作什么,不善于操作什么,就是告诉你一些基本的能力而已,让你懂得如何去利用它。比如说,爱因斯坦发明相对论时,他并没有预测到日后会制造出原子弹出来。我们无法判断一个原则、一个规律的善恶之分,但我们在利用这些原则及规律时,我们背后的动机是有善恶之分的。


图:体验无罪,动机纯乎?

从上图可以一目了然,左图中拿着iPad、手机和书,一副其乐融融的状态,但从另一个角度也可以理解为中间的男生在泡妞儿。工具出来的时候,是没有喜好、善恶之分的,当我们看到右上方的图片时,两个孩子很投入,也很开心,但当看到右下方的图片时,就不会觉得正常了,我在许多场合提及我们公司产品时,所有家长都会问“你们如何解决视力问题和孩子沉迷游戏的问题?”从开发者角度来讲,大多数人并没有想过让孩子沉迷其中,不能自拔。但这事情其实挺矛盾的,站在不同角度讲,有完全不同的想法。最近我开始接触游戏策划,游戏策划和产品经理思路很相似,都是考虑怎么样把用户勾引过来、怎么样留下用户、怎么样让用户付费,我们想的目标都是这一些。这些都是行为层面的,我们本质是商业目标,做产品无可厚非。但是当我们做教育产品的时候,既想到赚钱,又想到这个产品要起到效果,这个效果是衡量这个产品价值的重要考量。因为我们费这么大劲儿做这些产品,就必须想着如何才能赚到钱,当然想到怎么对孩子和家长负责任地考虑,我觉得这是非常矛盾的一件事情。

一言以蔽之,我的结论就是用户体验是工具,工具是没有善恶之分的。关于移动教育,我自己并没有这一块的背景,我不是从事专业教育的人,如果我们想要真正做好教育类产品时,我们是不能够站在中国的教育体制思路下考虑的,但如果不这么考虑,又会面临投资人的问题,你怎么解决刚需?被这些问题所困扰,根本就没有办法考虑要做的事情,但如果不考虑,就无法生存下去,这也就变成了善恶之间如何选择的问题。

从我的角度来讲,说到教育,其实所有的媒介在本质上都有着教育作用,因为如果从认知心理学上讲,讲所有的教育抽象为一个概念,即为接收信息,这个信息能否被沉淀在大脑之中,能否被二次调用,最后证明这个人的知识有提升,就是这样一个过程。

观众:在移动端的收费模式基本上都是卖软件或后收费,另外比较多的就是广告,在广告呈现时如何能让交互更好一些?

徐毅斐:在移动小屏幕上面,如果你想利用这种方式来吸引用户,我觉得长远来看一定不好,屏幕小有干扰性、误点击等缺点。我现在自己从做研究、做设计、做产品再到做公司,最让我觉得有提升的方面,就是我会完全站在价值的角度上考虑。我自己以前有这样一个概念,就是广告主是给我们钱的,但是我们不去管广告主为什么给广告商钱。实际上这个利益链是非常不健康的,如果我们都是做点击量的话,这是非常不健康的。如果纯从价值角度考虑的话,如果你能够把这个广告做到消费者可能很需要的信息,那就不是广告了,其实本质上还是广告,但是用户不会讨厌它。我们自己在考虑这样的尝试,当然在儿童产品植入广告会非常敏感,如果你能够把这个广告做得很能够融入到这个场景里面去,让他觉察不到这是广告,这就是广告最牛的地方。我现在没有办法给你这样的一个建议或者比较系统的答复,我觉得这条路行不通。另外,参考电影植入的方式和推送的方式,这是两个完全不同的方式,一个通过大数据推送,另一个通过电影做得毫无痕迹。

观众:儿童不同年龄段的认知能力不一样,你们有没有考虑不同年龄段有不同的产品?

徐毅斐:我们做成人产品的时候,只要划分一个什么需求的人就行,当然这个需求也会映射到人口学特征,但是这个人口学特征没有那么碎,不会隔一两个月这个人的需求就变了。做孩子产品就是这样,尤其做岁数比较小的孩子产品就是这样。这种产品的定位年龄群基本上是3-6个月为基准,过了这个时间就得换,因为孩子长得特别快,到了两岁可以以半年为单位,到3-4岁的时候可以以年为单位考虑。这是考虑产品设计的时候两个不同的思路,你是做精准的话,你必须考虑你的成本和系列化,也可以考虑各个年龄段孩子都可以拿来玩儿的,这样你得做得普适一些,针对性没有那么强,就是傻傻的、挺简单的、有趣的,类似这种。

观众:做儿童产品,认知反馈的过程是非常长的,你是怎么了解他们的需求的?

徐毅斐:我觉得很多家长都不懂孩子,哪怕他真正和孩子朝夕相处,当然我也不敢说我懂孩子,我完全站在认知心理学的角度,我知道孩子大概的认知能力,他对不同难度的掌控能力是什么样子的,我大概是从这个角度出发的。我认为大人和孩子没有区别,你怎么做出来的东西是你觉得有意思的,你觉得有意思的话孩子也会觉得是有意思的。


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