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《近匠》环信CEO刘俊彦:移动客服的未来化场景

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《近匠》第92期,在专注于为开发者提供移动端即时通讯解决方案的同时,环信也开始了在连接人与商业、物与物版块的IM生态布局。环信CEO刘俊彦深剖环信移动客服的核心技术,以及对开源与未来无所不在的客服场景畅想。

上线一年多的时间,环信的团队已经扩大到一百多人,在专注于为开发者提供移动端即时通讯解决方案的同时,环信开始了在连接人与商业、物与物版块的IM生态布局。并于近期推出专为移动端打造的客服平台,与环信IM SDK共享核心代码。本期《近匠》专访环信CEO 刘俊彦,听他讲述打造环信移动客服的核心技术与挑战,以及环信对开源与未来无所不在的客服场景畅想。


图:环信CEO 刘俊彦

CSDN:最初决定打造这样一个移动客服平台有着哪些初衷和考虑?

刘俊彦:首先从现实说起,从去年上线之后,就不断地有海淘、生活O2O等领域的开发者表示,使用环信IM SDK来做手机App的内置客服通道还是很好用的,但希望环信同时还能够提供一个具备客服工作台、工单分配、KPI考核等功能的客服平台。其实我的第一反应是拒绝的,因为这好像与即时通讯本身并没有太大关系,但随着这方面用户需求的增长,我们便开始思考这个问题。

其次,与战略方面也有所契合,我们所希望的是能够通过环信将所有人、物都连接起来,但之前却只拘泥于连接人与人的社交,在环信的版图中缺少着连接人与商业、人和客户的版块。因此,我们决定开发移动客服系统,让用户和商家可以直接在应用中聊起来,打造出一个完整的IM生态蓝图。

CSDN:在环信的产品线中,移动客服平台有着什么样的定位?

刘俊彦:移动客服平台是一个在IM基础上的行业应用,在IM已经覆盖几亿用户之后,我们就在思考下一步做什么?如果一款产品或某项功能能够真真切切地帮助到我们的IM用户,体验更爽,更有粘性,我们都会进行尝试。其实我们做了很多类似的工作,比如最近上线的关键字检测功能,就是为用户提供IM之上的最后一公里的额外的服务。移动客服同样如此,移动客服的核心还是IM,但我们同时还提供全套的完整的客服工作后台,有客户服务支持需求的用户不需要任何开发就可以直接使用,因此,我们将移动客服定位为IM在客户服务行业的垂直应用。

CSDN:云客服模式其实早有应用,相比其他服务提供商,环信移动客服平台有着哪些特色及技术优势?

刘俊彦:当下的客服软件市场分为两部分,一是传统电话呼叫中心的客服,他们的沟通方式以语音沟通为主,第二类是非语音类的客服,一般归纳为新媒体客服。新媒体客服包含微信公众号、微博、网页、App等渠道来源。对网页端的客服渠道来说,其对客服服务器的并发技术要求并不高,因为通常是使用基于轮询的短连接技术。比如每天有十万人找客服咨询聊天,每人聊五分钟,那么平均到每秒钟也就最多2-3个人同时在聊天,服务器只需要支持每秒钟2到3个请求的并发,对服务器压力很小。但手机App客服就不一样了。从技术上来讲,好用的手机App客服技术要求手机与客服服务器之间保持着7x24的长连接。任何时候,只要用户不卸载你的App,客服就永远可以主动的去找到消费者,向他主动发送消息。举个例子,我们有的用户用这个技术做外呼营销。他先在自己的CRM系统里对他的用户挖掘打上标签,比如找到所有的2-4岁小孩的妈妈用户群体。然后向这类妈妈群体群发消息。发出去的促销消息在消费者的App端看来是一条推送过来的聊天消息,首先这个消息不会被错过。然后点击这个推送后就会进入到客服的一对一聊天页面。这样的促销消息发送方式因为是和真人客服之间一对一的双向交互,所以效果比那种单向的广告推送好很多,转化率非常高。类似这样的外呼营销方式,让客服部门从以前的成本中心变成了现在的营收中心。而这些营销方式,如果没有手机APP和客服服务器之间的IM长连接,是不可能做到的。

当然,IM长连接技术对服务器的技术能力以及成本压力也增大许多,因为哪怕一个用户从来没找过客服聊天,我们也要为这个用户在他的手机和服务器端之间维护一个长连接,这个长连接会7X24小时的运行着。通常有100万的月活,就意味着要维护100万的长连接。但这却是环信的优势所在。环信移动客服平台与其他客服提供商最大的区别就是在移动端的IM长连接技术。在这点上,环信基本是垄断地位。


CSDN:可否详解环信移动客服平台的智能应答系统在面对海量请求时,如何做到真正智能地屏蔽与提炼?

刘俊彦:全球有100亿设备24小时连在网上,他们随时随地都能通过移动设备内置的客服通道找到客服,所以移动端的客服要应对的请求可能是海量的。对客服部门来说,利用原本的人工客服团队再加上新型的智能机器人客服系统,可以让问题解决效率呈指数性增长。传统的聊天机器人技术是基于搜索的问答匹配,而环信的智能客服是最新的基于深度机器学习的技术,不仅可以根据上下文进行推理,还能对人工座席和客户的交流进行实时学习和训练,极大降低知识库的维护成本。 

目前,智能聊天机器人技术最实际的应用场景是基于文字交互的客服系统,包括短信、微信公众号、App内置客服、网页在线客服等,不仅降低了原本一年四季24小时在线的客服中心成本,更让拥有极致用户体验的新一代客服中心成为可能。


图:环信移动客服使用界面

但是,相比之下,人工服务永远是最智能、最好的服务,在产品设计上,应实现人工与智能服务的无缝切换,当智能客服回答比较勉为其难的时候,就直接切换到人工服务,这样才能为客户提供更好的体验。所以客服系统中的聊天机器人技术最重要的是做好人工座席和机器人座席之间的无缝高效的切换,而不用刻意追求智能机器人技术的智能程度。客服系统中的智能聊天机器人只需解决特定领域的知识问题,无需像微软小冰那样陪用户聊人生聊理想。

CSDN:在移动客服平台开发的过程中,遇到过哪些难点与挑战?如何解决的?

刘俊彦:对移动客服来说,有两个技术难点。首当其冲便是在手机上为客户提供服务,IM技术是最适合用来在手机上连接客户和商家的。IM长连接技术能保障客服随时随地主动联系到客户、断网或复杂网络切换时不丢客户,并对电量流量进行优化。同时,也必须让客服人员、商家使用起来非常爽,即客服工作台好不好用、能不能提高客服效率、是否能进行全方位的KPI考核等。

对客服而言,即时通讯可谓是重中之重,在纯社交领域,消息丢失或晚到可能不是太大问题,但客服不一样,如果一条消息丢失或延迟,可能就意味着会发生丢单、客户流失情况,商业损失会非常大。所以对于选购移动客服的商家来说,他们希望移动端的IM技术和支撑客服工作人员的客服后台技术能够由一个厂商来统一提供。而不是说需要客服后台用这家,即时通讯买那家,这样在使用移动客服产品过程中遇到任何问题,都可以通过一个厂商一次性地及时解决。

CSDN:在移动网络环境下,弱网络、丢消息、丢订单等问题天然存在,环信采取了哪些技术手段来解决这一难题?通过哪些机制确保做到真正的不丢消息、不丢客户订单,还能省电省流量?

刘俊彦:这是环信过去一年多一直在做的事情,其实大多数IM厂商也能保证做到,但这的确还存在一些技术难点。首先,如何保证不丢消息?就必须通过一个好的协议来实现,必须保证协议本身是完全可靠,一定不会丢消息的,而在电量、流量的节约方面则包含协议、实现等诸多层面的优化。当然,无论是电量、流量的节约还是保证消息及时到达,除了最根本的协议、架构等,还包括许多细节方面的长时间打磨,才能不断地进步。

举个例子,环信在去年针对用户需求进行了许多优化,其中有一点便是针对来自三四线城市使用2G网络的用户,在弱网络环境下发送图片速度非常慢的问题,进行了切片上传的优化,将一个50K大小的图片切成10片,开10个线程,同时上传,极大地提高了传送的成功率。

CSDN:将UI模板开源让开发者100%自定制是环信一直以来的做法,之前也上线了“更极客 更开源”的IM Geek开发者社区,并将SDK开源,请问环信在开源方面有着哪些具体的计划和措施?

刘俊彦:环信的创始成员都是做开源出身,现在有些人对开源软件存在误解,而我们从不认为开源软件就意味着不好、不安全、低质量,这点从Linux就可以显而易见。我曾在Redhat担任高级开发工程师的工作,现在,许多公司都在使用Linux,也没有人会给予Linux不安全、不好用等差评。我们所希望的,不是自己重新去发明轮子,而是站在前人的肩膀上,取其精华去其糟粕,来进行自己的开发,比如最初在设计环信的通讯协议时,我们就借鉴了一部分XMPP的核心模块精华。

但XMPP协议并非为移动端设计,XMPP出现时还没有移动设备。在PC时代,用户不需要考虑电量、流量等问题,并且也不存在弱网络导致消息丢失的问题。这也就表明,我们必须将其中不好的部分推倒,进行重新设计或重写,开发出适用于移动端的IM协议。当然,XMPP也拥有很多优点,它存在十年,有许多插件,并充分考虑到协议的扩展,它是经过许多人不断摸索制定出来的协议,拥有着非常高的价值。

在使用开源软件的同时,我们也会反哺回馈开源社区,环信公司内的技术团队现在至少有十多个人都是一些知名的开源软件的committer,一直都在为开源软件贡献力量。现在有些公司可能会担心用开源软件出了问题后不可控制,这说明他们并没有用真正开源人的精神去使用开源软件,对于存在瑕疵的地方,就应该去改写代码,让它变得更好,而不是直接弃之如敝履。在开发过程中,如果使用到存在问题的开源软件,我们要做的事情就是去进行修改完善,然后将代码提交回去,让整个开源社区都能收益,这是环信对每个工程师的要求。

无论是将UI模板100%开源还是上线IM Geek开发者社区,我们的真正目的就是为开源社区做贡献,而不只是环信的产品。其实在当下的国内外开源社区方面,IM和移动社交还是空白的存在。现在,很多人都在做朋友圈、附近的人、聊天、匿名聊天或群组等功能,但归纳起来大概只有二三十种模块,剩下的工作便是各种模块的组合及编组。所以我们的想法就是开发者不用自己再去劳心劳力地重新开发一些基础和常见模块,而是通过社区的力量将这些模块都开发并开源出来,甚至包括基于这些模块的完整的应用,统统开源。这样不仅能节省创业团队大量的时间精力,也能降低开发成本,将资金投入到更好的用户体验、设计及运营上。

要经营好开源社区就必须以身作则,环信自身也在不断地贡献开源模块。当然,开源社区光靠一时的热情是远远不够的,未来,环信会为乐于开源的committer提供经济上的资助,只要开源软件做得好,并将其回馈给社区,提供开放下载。我们非常欢迎有开源情怀的开发者投身到开源事业中。

CSDN:环信移动客服在安全及保护用户隐私数据等方面有着哪些具体措施?

刘俊彦:隐私一直是很多公司一直在意的问题,会担心商业数据、用户信息会不会被窃取?环信移动客服对这方面是非常注意的,不会以任何形式碰触用户的聊天记录,用户可以100%随时导出或删除。而在系统保障方面,环信到目前已经趟过了许多雷点,并且内部还有一个每月演习的硬性规定,以此来保障即使发生系统挂掉的情况,核心功能依然可用。此外,环信正在着手“异地多活”,以此来提供更可靠、安全的服务。

CSDN:移动客服系统如何收费?

刘俊彦:IM已成红海,而移动客服则是商业化的企业级服务,需要为企业出现丢单等情况负责。环信移动客服系统的收费标准分为免费和收费用户数量级,2个座席以内可免费使用,超过2个座席的公司,需按每年每座席1500元进行收费。


图:环信移动客服收费标准

CSDN:现在大部分客服请求均来自于移动端,环信对于未来的移动客户服务还有着哪些畅想?

刘俊彦:当下,客户服务软件行业正在经历一场变革,用户获得服务的渠道和行为在发生巨变。随着环信移动客服这样的产品的普及,用户的服务体验将有极大的提升,而依托于技术进步,商家为此投入的人力成本却呈下降趋势。环信已经实现了人与人、人与商业的连接,但其生态布局依然缺少一块,就是人与物、物与物的连接。物联网正在临近,客户服务更将呈现完全不同的场景。我们需要做什么?首先就是物与物之间实现通讯功能的实时数据交换,其次,人如何控制设备?第三,在物与物之上,人和人之间需要沟通。

比如,一个物联网冰箱发生故障后,用户肯定不会再打400电话了。用户只需直接点击冰箱内嵌的客服按钮,即可一键接通,不仅可以和客服视频聊天得到帮助,还可以将冰箱的相关参数发送给客服,快速解决问题。同时,未来的客服一定是内嵌型的,将无处不在,无论是App、智能家居还是车联网,一个按钮所有问题都能搞定。目前,环信已经在着手物联网IM产品研发。


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